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  成就 客户 罗森 核心 价值观

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深圳市康杰润滑油有限公司
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主 营:工业润滑油,液压油,柴油
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成就客户——罗森的核心价值观


罗森首先是一家企业,对于客户的认知符合企业对于客户的通用性定义。客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体。
    罗森是一家提供金属加工润滑剂产品和服务的公司,客户主要是机械加工的用户,满足其润滑、防锈、清洗等功能性的需求是我们主要的任务。
      我们的客户包含两个方面:直接用户指从事机械加工的工厂和经销商。进入2015年,所谓的互联网+时代、工业4.0、机器人时代已经来临,有必要从新认识一下我们服务的客户。
  I 、重新认识客户
    “客户是上帝,客户第一、客户至上”非常响亮的口号,汽轮机油批发,理念绝对正确,但是具体做起来却不一定落到实处,最简单的例子,餐馆的老板每天教导灌输给员工这个观念,餐馆的服务质量让顾客满意了吗?我们去银行办事,100人排队,你有上帝的感觉吗?
    我们罗森是金属加工润滑介质的提供商,我们的客户主要是从事金属加工的工厂,我们对客户的认知和宣传也如上所述,这种导向的销售模式,形成了以签单为主要考核标准。现在大多数同行也都是这样做的。
    2015年春节后组织了系列学习会,主要学习了华为公司的客户理念。有一篇文章的标题是《客户不是上帝,而是魂》,里面有两句话对大家触动很大,“为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力”;“客户是我们的衣食父母,你们的工资收入和各项福利待遇不是老板给的,而是客户给的,客户才是你们真正的老板”。在公司内部展开了热烈的讨论,对于接下来的组织变革和销售管理制度变革做了一次深入有效的动员。只有通过组织变革和管理制度变革,才能保证“客户是魂”的理念深入下去,作为工作行动的指导和标尺。
 
  II、机械加工用户对润滑油的需求是什么?
    机械加工用户的对于金属加工润滑介质的需求简单概括为“三个安全、两个提高、一个服务”,这也是我们将要在国内全面铺开的“321SOLUTION”
“三个安全”
第一个安全是“加工零部件”安全。
    首先要保证加工的尺寸精度和表面质量,其次润滑剂对加工的零部件有保护功能,黑色金属不能有锈蚀、铝镁铜等有色金属不能氧化变色、镀锌层或喷涂漆不得被破坏等。再者加工后的工件易清洗,不影响喷漆、镀膜,有一些特殊材料还要考虑高温下的晶间腐蚀。
 
第二个安全是“加工工具机”安全。
    加工机械是客户的主要资产,是实现经营目标的物质保证,其重要性不言而喻。机床本身材料复杂,钢、铸铁、铝、铜等多金属、工程塑料、橡胶、树脂、油漆的多种有机物,这对于金属加工液要求有非常好的兼容性。机床的摩擦副中有导轨、丝杠、液压系统、齿轮传动系统、主轴系统,对于润滑油的润滑性、抗氧化性、清洁性均有不同的要求。首先高质量的润滑油是加工工具机的物质保证,合理正确的使用润滑油是工具机高效运行的行为保证。
 
第三个安全是“操作者”的安全。
    无论何时,我们都要保证操作者的安全,冲压机伤人是普遍的安全事故,安全光栅能大大避免该类事故。成千上万种化合物组成今天形形色色的各种润滑剂,操作者频繁接触,比如气味、扩散的烟雾、皮肤刺激,我们从事该行业的人员有职业方面的要求,协助客户评估化学品方面的职业风险,选择最优的解决方案。
“二个提高”
第一个提高是提高加工生产效率:
    机械加工正在向高速、高效、智能化发展。以切削为例,客户已经更新或正在更新的设备主轴转速有的达到38000/分钟。在该转速下常规的金属加工液已经不能满足设备的要求。我们的刀具合作伙伴给客户提供了一个加工方案:加工某钢件转盘,材料硬度为HRC38,铣削和钻孔,改进刀具后,主轴转速从1500转提高到4800转,切削深度从0.5mm提高到19mm,单件工件的加工时间从200分钟缩短到80分钟。客户原用的切削液是当地市场口碑不错的某品牌半合成切削液,折光数为10,精铣刀只能加工一个工件,换用罗森半合成切削液361sus,整套刀具可以加工12个工件。客户认识到罗森的切削液具有极佳的润滑性,决定全部更换为罗森的产品,客户统计的结果——刀具采购量节约了20%。另一个案例是某客户车削一种软钢,原用济南某品牌切削液,发现刀身部分经常缠铁屑,我们和机床、刀具方面的供应商共同分析解决方案。我们认为还是冷却液润滑不良的原因,就建议更换了370MP折光数读到3,试加工后没有发现缠铁屑的现象。这也印证了我们原先的判断,罗森的产品具有强大的润滑性,减少了切削产生的发热量,分离的铁屑才能够迅速冷硬而被刀身折断,从而与刀具分离。
    2014年开发了350A,两款产品, 用于黑色金属,在加工铸铁时具有非常优异的性能,市面大多数半合成切削液加工铸铁防锈性不稳定,工作液加工一段时间就会变黑。罗森开发主要是解决工作液变黑的问题,我们使用了某些全合成的概念来开发,所以该产品具有良好的粉尘比如硅的沉降和石墨粉的附聚性,所以就能保持切削液的干净状态。又是个低泡的产品,所以我们用这个产品替代全合成产品,具有非常大的优势。开发350A是因为的客户提出来工作液变黑的问题,该客户加工铝也加工铸铁。当然 是加工钢件和铝件的产品。发黑的工作液中的粉尘就会参与切削,造成刀具磨损和不良的加工表面,干净的工作液就能够更好的保护刀具,提高加工表面质量。在铸铁加工中就能够为客户带来附加的价值。
 
第二个提高是综合经济效益的提高。切削液会在以下几个方面带来成本的节约:
一、如前文所讲刀具寿命的延长,带来刀具使用成本的节约;
二、切削液使用寿命长,更换的频率就小,停机损失减少,切削液更换也会产生人工成本的支出,更换的切削液同样具有经济价值,废液处理对任何企业来说都是头疼的事情。
三、加工件的安全性会降低潜在的损失。非常好理解的是生锈的工件返工带来额外的支出,更不要提工件报废和交货延迟等客户索赔了。
四、切削液采购单价的降低。罗森在关键添加剂方面有相对完整的研发体系。罗森不主张打价格战,也不惧打价格战。
“一个服务”
    台湾友佳让客户赞誉的不仅仅是高性能的机床、高中低完整的产品线,更让人放心满意的是高质量的售前、售中、售后服务。这也是友佳的核心竞争力。客户在同样的性价比上一定会选择服务好的品牌。王永庆卖米的故事为大家所熟知,如何深度锁定客户呢?罗森还有一个答案,专业的技术服务和整体润滑解决方案。客户都是机加工的高手,但未必是润滑油方面的行家,我们愿意成为客户的一部分,分担化学品管理的责任。成就客户是罗森的核心价值观。
 
  III 、满足客户的需求
    2014年罗森在整体市场低迷的情况下取得了不错的业绩。今年我们应该放慢速度,走的更踏实一些。从思想观念上、公司文化、营销理念、管理制度上全面转型,沉下心来,为现有的客户多做一些有益的事情,让我们成为客户的一部分,帮助客户正确使用化学品,帮助客户提升核心竞争力。
1)建立客户信息管理系统,和客户共享信息,解决客户售前产品选型,售中产品使用和维护,售后风险防范的问题,让双方的合作过程看的见,可核查。
2)推进化学品管理方案。目前使用罗森化学品管理的客户反映良好,当然我们还要改进工作中的不足,比如信息化建设还在初级阶段。
IV、经销商
    什么样的经销商是最好的,对于金属加工润滑介质生产厂家来说没有最佳的答案,有的经销商是润滑油出身,有的是其他品牌业务人员,有的是机加工出身、还有做刀具的,还有和润滑油及机加工不沾边的。我们欢迎有意愿和我们合作的人,更欢迎和我们价值观相同的人与罗森合作。
以下从几个方面谈经销商的问题:
 
 1、如何向客户推荐最合适的产品,尤其是水性切削液
    推荐合适的水性产品对任何厂家来讲都不是容易的事情,水性产品本身较复杂,其使用工况同样变量很多。多数企业都有型号推荐表。罗森推荐产品会时会结合一表三样,按照6W的原则进行,这样具有非常高的准确性,当然丰富的应用案例也是必不可少的。
 
 2、如何培养销售队伍
    这个问题实际涉及到员工的育、用、留的问题,培养员工,一方面要有理论方面的培训,涉及到基础理论和产品应用案例等。培训是制度化的管理流程,包含实施、评估和考核,更重要的是员工到客户现场服务。罗森有一整套的现场服务考核标准,按照该流程走下来的员工,很快能补足机加工的认知缺陷,同时提高切削液的专业技能。
    罗森有专业的培训师,有完整的培训体系,愿意为合作伙伴培训合格合用的人才。
用人要靠制度,好的制度会产生公平的竞争机制,一套好的制度的制定又谈何容易呢?实施起来又更难。罗森愿意与您分享我们的经验。
    经销商往往是一个人经过努力的拼搏,不断的发展壮大的,事业到了一定阶段就会发现身心疲惫,力不从心,事业停滞不前。这时候需要招帮手来共同发展。员工往往是费了九牛二虎之力培养成手,却又孔雀东南飞。主要原因是在客户开发方面,老板的人脉已尽,无法给予员工持续的支持,员工对老板的经营套路逐渐熟悉,有了模仿和超越的动机,员工自身职业晋升的空间没有了。如何留住合用的人?
 
 3、能否创立自己的品牌?
    我们有些经销商在我们这儿做OEM,我们对这个事情有我们的看法,不反对,但也不提倡。创立一个品牌谈何容易,各种产品标准和认证、专利及品牌包装上的投入就非常巨大。用户口碑也不是一天就能建立起来的。市场上不下一千个品牌,那一家能做到行内知名品牌呢?建立一个好的品牌,好处不言而喻益处多多。我想需要具备以下几点:
a、技术实力
    国内多数切削液品牌厂家是从产品配方开始的。某添加剂厂家推出一款新的添加剂,一个产品推介会,大家回来后纷纷推出新产品。谁又会从根本上理解该添加剂的化学结构及与其他添加剂的配伍性,实验室是预设了额定的使用条件,实际使用会遵循这样的条件吗?
    产品研发需要知其然,知其所以然。我们创新性的合成了几款聚醚并应用于半合成产品中,使其具有了全合成的自消泡性和半合成的润滑性及清洗性,兼顾了粉尘的沉降性,因为含有矿物油,又改善了机床的情洁性和防锈性。在磨削中可以替代全合成。我们调查了其他品牌的样品,该产品不仅具有出色的性能,也同样具有非常高的价格优势。
    需要有为客户解决问题的能力,几款产品能够包打天下吗?很显然,答案是不能。
、销售模式
    一个人背个包挨家拜访客户的时代已经过去了。我们的一个客户曾经对我们说,切削液是过度竞争的行业,他的公司每周几乎要接待三家以上的切削液推销人员。我们进入后被他们内部的封闭震惊了。其所用的切削液质次价高,使用的刀具及加工的工艺节拍也不合理。我们与我们的刀具合作伙伴共同改造了其切削方案,大大提高了客户的加工效率。从这个案例来讲,切削液需要抱团发展,与机床厂家,刀具厂家一起解决客户的问题,这也是深度营销的精彩案例。
    如果你的产品同质化,又不能解决客户的问题,你能与机床刀具共同发展吗?
c、销售管理制度
    建立有效的销售管理制度,才会吸引更多的人才。他人的建议或者其他行业的经验可以参照,却不能原班照用。切削液是跨学科的产品,我们给销售人员画了个知识范围,机床、刀具、表面处理,这都需要业务人员去涉猎,何况是包含切削液的润滑油了。
90后叠加了移动互联时代,员工对企业的粘性降低。发掘金属加工液的一般规律,制定科学的销售管理体系,建立切削液从业人员选育留用的考核机制,是所有切削液厂家面临的世纪性课题。
 
 4、作为经销商,永续经营可能吗?
    外部竞争越来越激烈。客户也面临着成本的压力,抛开中间层越来越成为客户的现实选择。罗森探讨了品牌授权模式和分公司模式,实行第一种模式的经销商已经从中受益。第二种模式正在推行之中。分公司模式可以解决经销商的销售队伍的选育用留,育由罗森公司负责,留人是留在罗森的管理体系之内,如果到了其他的分公司,罗森有长效的补偿机制,所以解决了员工的职业上升通道和选育的人工成本,罗森将人事考核功能前置,解决分公司员工的选用。事权和财权在分公司,人权在罗森总公司。因为是分公司,享有公司的核心价格,即使在本区域内也可以大力发展经销商。有了这套机制,老板才能从操作者变成管理者,可以安然退休,就不需要一辈子冲在一线了。永续经营,可能!
 
 5、作为经销商,罗森提供哪些支持
    帮助经销商培训员工;产品选型;案例分享;客户让渡;协助经销商进行切削液上机实验;解决客户的问题。
 
 6、给经销商的话
    我们视我们的经销商为我们最重要的合作伙伴。现在的时代是价值观多元化的时代,我们尊重伙伴们的选择,大部分经销商都是从其他品牌转过来,目前还做着其他品牌的代理,罗森仍然坦诚的交流我们的观点,分享我们的案例。
    还需要看到现实的变化。竞争、环境保护、互联网、移动互联、智能化均会对我们的选择造成影响。合作共赢、价值分享。我想我们能否把我们罗森对客户的价值理念与您分享呢?我们当然愿意将我们的机床、刀具合作伙伴和我们一起共同帮助您成就您的客户,帮助您成就您的事业。
 
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